Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Luận văn Nghiên cứu hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và ứng dụng mô hình toán để kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄMGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄMGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình nghiêncứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu đều có tính độc lập riêng và số liệu trong luậnvăn được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng, minh bạch và đáng tin cậy. Tp.HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2014 Đặng Thị Ngọc Diễm MỤC LỤC Trang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục bảng số liệuDanh mục biểu đồLời mở đầu TrangCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 4 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 4 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 41.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................. 5 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 5 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 6 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 7 1.2.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .................................................................. 81.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 171.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 201.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 21 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 22 1.5.2 Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ............................ 231.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài họccho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ................................. 24 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank .......................................................... 24 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên HSBC (ViệtNam) ......................................................................................................................... 26 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín về nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 28KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 29CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ........ 30 2.1.1 Quá trình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ....... 30 2.1.2 Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương Mại CổPhần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013 .................................................. 322.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnSài Gòn Thương Tín ............................................................................................... 34 2.2.1 Những vấ ...