Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀI ĐỨCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP. HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tôiPhan Hoài Đức thực hiện. Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn củaTS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trungthực và chưa từng được công bố trước đây. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bấtkỳ nguồn nào khác mà không trích dẫn theo quy định. Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019 Ký tên Phan Hoài Đức MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒTÓM TẮTChương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 11.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 11.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... 21.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................. 21.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 21.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 21.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 31.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 31.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 3Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................. 42.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .... 42.1.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 42.1.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 102.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠIVIETINBANK CẦN THƠ ..................................................................................... 142.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.................... 142.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ...................................................... 142.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 162.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG .................................................................................................. 18Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI ........................................................ 223.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 223.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT........................................................................ 223.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................ 313.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬNPHÙ HỢP ................................................................................................................. 363.3.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 363.3.2 Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 363.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.......................................... 373.3.4 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................... 39Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................. 474.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................................... 474.1.1 Đặc điểm về khách hàng ................................................................................ 474.1.1.1 Đặc điểm về giới tính .................................................................................. 474.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác .................................................................................... 474.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp ............................................................................ 484.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................................. 494.1.2 Đặc điểm về sản phẩm ....................................................... ...