Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty LG Electronics Việt Nam

Mục tiêu chính của đề tài là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo hành hiện tại của công ty LG. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty LG Electronics Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN QUYẾNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNHNHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGUYỄN QUYẾNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNHNHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửachữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LGElectronics Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫncủa thầy TS Huỳnh Thanh Tú. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi trong phầntài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánhgiá cùng số liệu của tác giả khác đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn đểtra cứu, kiểm chứng. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực vàchưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Nguyễn Quyến MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hìnhDanh mục các phụ lụcPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 2. Các mục tiêu của đề tài .....................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................4 4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................5Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................6 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa, bảo hành ............................6 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................6 1.1.1.2. Dịch vụ sửa chữa, bảo hành ...............................................................6 1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ...........................................................7 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng .....................................................................7 1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ .......................................................7 1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................8 1.1.2.4. Các loại sai lệch trong đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................8 1.1.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................9 1.1.3.1. Thang đo SERVQUAL .......................................................................9 1.1.3.2. Thang đo RATER .............................................................................10 1.1.3.3. Thang đo SERVPERF ......................................................................11 1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P .................................................................11 1.1.3.5. Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................11 1.1.4. Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ....................12 1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử ................................................................................................................13 1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) ....13 ...