Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phương Nam

Đề tài trên tập trung phân tích sâu các nghiệp vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng chưa phân tích rõ nhu cầu của thị trường, của người tiêu dùng cũng như sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam” là cũng nhằm giải quyết làm rõ hơn một số nội dung nêu trên. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phương Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ NGUYỄN QUANG MINHGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Tấn Bửu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cám ơnLời cam đoanDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểu, sơ đồLời mở đầu TrangChương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………….11.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….11.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………………………………...21.2.1.Đối với khách hàng và nền kinh tế……………………………………........21.2.2.Đối với Ngân hàng…………………………………………………………31.3.CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY………….41.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay………………………………………………41.3.1.1.Huy động tiền gửi…………………….…………………….…………….41.3.1.2.Cho vay…………………………………………………………………...51.3.2.Cho thuê tài chính…………………………………………………………..51.3.3.Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại…………………………………..61.3.3.1.Thanh toán nội địa………………………………………………………..61.3.3.2.Thanh toán quốc tế…………………………………………………….….61.3.3.3.Chiết khấu………………………………………………………………...81.3.3.4.Bao thanh toán……………………………………………………………81.3.4.Dịch vụ ngân quỹ…………………………………………………………...8 i1.3.4.1.Thu chi tại quầy…………………………………………………………..81.3.4.2.Thu chi hộ………………………………………………………………...91.3.5.Dịch vụ thẻ………………………….………………………………………91.3.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………………...101.3.7.Dịch vụ kinh doanh tiền tệ………………………………………………...111.3.7.1.Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng…………………………………111.3.7.2.Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng……………………………………121.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính……………………………………..121.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng……………………………………………...121.3.10. Dịch vụ chứng khoán……………………………………………………131.3.11. Các dịch vụ khác………………………………………………………...131.3.11.1.Dịch vụ ngăn tủ sắt……………………………………………………..131.3.11.2. Dịch vụ ủy thác………………………………………...……………...131.3.11.3. Dịch vụ khác…………………………………………………………..141.4.Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới…………………..141.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới……...141.4.2.Các bài học kinh nghiệm…………………………………………………..17CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…………………………………………….182.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…182.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam…….………..182.1.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Nam………………………...182.1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển……………………………………..182.1.2.Bộ máy và cơ cấu tổ chức………………………………………………..222.1.3.Dịch vụ và lĩnh vực hoạt động…………………………………………...252.1.4.Kết quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian qua…………………..25 ii2.1.4.1.Về huy động vốn……………………………………………………….262.1.4.2.Về hoạt động tín dụng………………………………………………….282.1.4.3.Chất lượng tín dụng……………………………………………………292.1.4.4.Hoạt động sử dụng vốn………………………………………………...302.1.4.5.Lãi lỗ ...................................................................................................... 322.2.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA:2.2.1.Mô hình khảo sát....................................................................................... 332.2.2.Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 342.2.3.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng PhươngNam trong thời gian qua .................................................................................... 342.2.3.1.Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợtkhảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 342.2.3.2.Kết quả khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ tại NHPN qua 2đợt khảo sát ý kiến khách hàng.......................................................................... 352.2.3.3. Kết quả khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY tại NHPN qua 2 đợt khảo sátý kiến khách hàng .............................................................................................. 362.2.3.4. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH tạiNHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 362.2.3.5. Kết quả khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ tại NHPN qua 2 đợtkhảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 372.2.3.6. Kết quả khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ tại NHPN qua 2 đợtkhảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 372.2.3.7. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN tại NHPN qua 2 đợt khảosát ý kiến khách hàng......................................................................................... 382.3.TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰMNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNGNAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY .................................................................... 40 iii2.3.1.Các chiến lược NHPN đã thực hiện từ năm 2004-2009 ........................... 402.3.1.1.Chiến lược mở rộng thị trường .............................................................. 402.3.1.2. Chiến lược giá (lãi suất và phí dịch vụ)................................................ 412.3.1.3. Chiến lược chiêu thị và quảng bá thương hiệu ..................................... 422.3.1.4.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ................................................... 432.4.KẾT QUẢ THỰC HIỆN C ...