Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn 200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔSƠN QUỐC TRUNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMARTCẦN THƠLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾCẦN THƠ, 2016BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔSƠN QUỐC TRUNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMARTCẦN THƠLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNgành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã ngành: 60340102HƯỚNG DẪN KHOA HỌCPGS. TS LƯU THANH ĐỨC HẢICẦN THƠ, 2016iLỜI CẢM ƠNTôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tìnhhướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Bên cạnh đó, tôi cũngxin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớpMBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại HọcTây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốtthời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên cònnhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tậntình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.Tôi xin chân thành cảm ơn!iiLỜI CAM KẾTTôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạisiêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu vàkhảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016. Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa côngbố trên bất cứ luận văn nào.Cần Thơ, ngàythángnăm 2016Người thực hiện đề tàiSƠN QUỐC TRUNGiiiTÓM TẮTĐề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmartCần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016. Nộidung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịchvụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chấtlượng dịch vụ tại siêu thị.Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêuthị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sáchtiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nghiêncứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm củakhách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cánhân của đối tượng phỏng vấn.Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quanđiểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đónggóp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn. Các giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cảithiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độphục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng.Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ.