Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Megachem VN

Mụ tiêu của đề tài là phân tích CLDV và thực trạng đánh giá CLDV của Công Ty TNHH Megachem VN; đánh giá CLDV thông qua SHL của khách hàng về CLDV của công ty; kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng khách hàng của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Megachem VN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ KIM NGÂNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊNQUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ KIM NGÂNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊNQUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệutrong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung tríchdẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Kim Ngân LỜI CẢM ƠN  Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệmđánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN” là kết quả củaquá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo họcchương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Để có đượckết quả trình bày này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCMđã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốtthời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư Tiến sỹ NguyễnQuang Thu –Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp chotác giả vượt qua các khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả. Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồngnghiệp hiện đang công tác tại Công ty TNHH Megachem VN đã hỗ trợ tác giảtrong quá trình thu thập dữ liệu thực hiện nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ tácgiả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả nhữngkiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luậnvăn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, thamkhảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định.Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụKH : Khách hàngMGV : Công ty TNHH Megachem VNMGS : Công ty TNHH Megachem SingaporeNV : Nhân viênSHL : Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Bảng tổng quát về chất lượng dịch vụ ...................................................... 6Bảng 2.1. Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN từ năm 2008-cuối 2012 .................................................................................................................. 24Bảng 2.2. Bảng khảo sát điều tra hiện tại chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật,giao nhận của Công Ty TNHH Megachem VN ....................................................... 34Bảng 3.1. Thang đo chính thức nghiên cứu ............................................................. 39Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo (phụ lục 3.3) 44Bảng 3.3. Kết quả nhân tố EFA lần 1 (phụ lục 3.4) ................................................. 47Bảng 3.4 .Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 (Phụ lục 3.4) ................................. 48Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA sự hài lòng của khách hàng ................. 49Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................................ 50Bảng 3.7. Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5) ....................... 51Bảng 3.8. Kết quả hệ số hồi quy (phụ lục 3.5) ....................................................... 51Bảng 4.1. Biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng ........................... 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...