Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thôngVinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân.Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thuthập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêutrong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận vănđược thu thập từ kết quả khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiệntrong phạm vi địa bàn Tp.HCM.Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứ nơi nào vàkhông sao chép của bất kỳ luận văn nào. Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014 Tác giả Lê Huỳnh Quang Đức MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC HÌNHMỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄNTHÔNG VINAPHONE ................................................................................................. 51.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............51.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................5 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động .....................................................51.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 61.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam ..........................61.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ ...............................................................................71.3.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung........................................................................... 71.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động............................................................ 71.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ..................................................81.4.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 8 1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) ....9 1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tácgiả..................................................................................................................................101.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây....................... 151.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngànhviễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịchvụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”............................................................... 171.4.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.............................................. 18 1.4.4.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây ..19 1.4.4.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thangđo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: ....................................................................20TÓM TẮT CHƯƠNG 1: ............................................................................................. 22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DIĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................... 232.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone ........................232.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................... 232.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................................... 252.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động........................................................................ 252.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ........................................................... 282.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giátheo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng ....................302.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩncủa ngành ................................................................................................................... ...