Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Bài nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng Techcombank với các khách hàng doanh nghiệp. Thông qua đó khai thác hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu, thu hút thêm các khách hàng mới, và từ đó giúp ngân hàng đạt được chiến lược 5 năm 2016-2020 nói riêng và những chiến lược dài hạn của Techcombank nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ DUYGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quảnghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ Tác giả Phạm Thị Duy MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTMỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 5CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀCÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LÊN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ .................... 6 1.1. Cơ sở lý thuyết về marketing các mối quan hệ .................................................. 6 1.2. Các thành phần của chất lượng mối quan hệ (Relationship quality- RQ) .......... 9 1.2.1. Sự hài lòng ................................................................................................. 12 1.2.2. Lòng tin ...................................................................................................... 12 1.2.3. Sự cam kết.................................................................................................. 13 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến RQ ........................................................................ 13 1.3.1. Rào cản chuyển đổi mối quan hệ ............................................................... 13 1.3.2. Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ............................................. 14 1.3.3. Thương hiệu ............................................................................................... 15 1.4. Lợi ích của chất lượng quan hệ đối với doanh nghiệp và khách hàng. ............ 15 1.4.1. Lợi ích cho công ty .................................................................................... 15 1.4.2. Lợi ích cho khách hàng .............................................................................. 17 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 17CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆGIỮA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG DOANHNGHIỆP 18 2.1. Giới thiệu ngân hàng Techcombank ................................................................. 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 18 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi .......................................................... 19 Tầm nhìn ............................................................................................. 19 Sứ mệnh .............................................................................................. 20 Giá trị cốt lõi ....................................................................................... 20 2.1.3. ...