Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone khu vực II)

Sau những năm tăng trưởng thuê bao ào ạt trước đây, hiện nay thị trường di động tại Việt Nam đã có dấu hiệu phát triển chậm lại và có xu hướng đi xuống. Hiện nay theo số liệu của Bộ Thông Tin và Truyền Thông tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thuê bao di động tại Việt Nam đạt đến hơn 120 triệu thuê bao trên 90 triệu dân, thị trường đã bước vào giai đoạn bảo hòa.... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone khu vực II) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- NGUYỄN VŨ NGỌC QUANGGIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) Chuy n ng nh: Quản trị inh do nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đây l công trình nghi n cứu củ ri ng tôi được áp dụng đúngvới mô hình trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay. Những thông tin và nộidung trong đề t i đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và nguồn thông tin chínhxác từ trích dẫn chính xác . Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Quang MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCMỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰCII VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY ............................................................................................ 2 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone (VMS) ............................................... 2 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động ........................... 6 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải hiện nay ............... 8CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 11 2.1 Mục ti u đề tài ..................................................................................................... 11 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 11 2.3 Phương pháp thực hiện đề tài .............................................................................. 11 2.4 Kết cấu củ đề tài ................................................................................................ 14CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCHHÀNG ............................................................................................................................ 15 3.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................................ 15 3.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng .............................................. 16 3.3 Các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành .................................... 17 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành ............................................... 17 3.3.2 Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành ....................................................... 18 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củ hách h ng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động ..................................................................................................... 20 3.5 Th ng đo các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành củ hách h ng di động ... 22CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCHHÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂMTHÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ........................................................................ 25 4.1 Điều chỉnh mô hình v th ng đo áp dụng phân tích các yếu tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng ........................................................................................ 25 4.2 Mẫu khảo sát ........................................................................................................ 30 4.3 Thống kê mô tả .................................................................................................... 31 4.4 Kết quả từ khảo sát ............................................................................................. 32 4.4.1 Kết quả về kiểm định th ng đo ...................................................................... 32 4.4.2 Kết quả về kiểm định mô hình ..................................................................... 33 4.4.3 Kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành l m cơ sở xây dựng các giải pháp ........................................................................... 36 4.4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng ....................................... 37 4.5 Đánh giá thực trạng các công tác li n qu n đến các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành tại trung tâm thông tin di động khu vực II .............................................. 38 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lượng thoại, data và công tác liên quan ....................... 38 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thoại và data ............................. 38 4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lưới ................................ 40 4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lưới................................. 45 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan .......................... 46 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng .................. 46 4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng .................................... 47 4.5.2.3 Đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng khi làm việc với trung tâm thông tin di động khu vực II ......................................................................... 50 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng v ...