Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của hãng hàng không Vietjet Air

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa của hãng hàng không VJA; đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng HK đối với chuyến bay nội địa của hãng hàng không VJA. Mời các bận cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của hãng hàng không Vietjet Air BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ĐỖ UYÊN TÂMGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦAHÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ĐỖ UYÊN TÂMGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦAHÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng dụng) Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hànhkhách đối với chuyến bay nội địa Hãng Hàng không Vietjet Air” là công trình nghiêncứu của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa từng đượccông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Đỗ Uyên Tâm MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................... 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 4 6. Cấu trúc dự kiến báo cáo kết quả của đề tài ..................................................... 4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG.......... 6 1.1 Sự hài lòng ......................................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................... 6 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................................... 7 1.1.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp........................................................................................................................ 9 1.2 Sự hài lòng của hành khách trong lĩnh vực hàng không ............................ 10 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng hành khách trong lĩnh vực hàng không ............... 10 1.2.2 Tính đặc thù của sự hài lòng hành khách trong thị trường hàng không giá rẻ ....................................................................................................................... 11 1.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ........................................................... 13 1.3.1 Nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Trường hợp các Hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan” của Saha và Theingi (2009) ...................................................................................................................... 13 1.3.2 Nghiên cứu của Dwi Suhartanto và Any Ariani Noor (2012) về sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp Hàng không. ........................... 14 1.3.3 Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách VietNam Airlines – phân tích vai trung gian của chất lượng dịch vụ” của Mai Ngoc Khuong và Le Truc Mai Uyen (2014).............. 15 1.3.4 Biện luận về mô hình được lựa chọn – mô hình nghiên cứu của Saha và Theingi (2009) ........................................................................................................ 16 1.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng theo mô hình nghiên cứu của Saha và Theingi (2009) ...................................................................................... 18 1.4.1 Yếu tố hữu hình ............................................................................................ 18 1.4.2 Lịch trình chuyến bay .................................................................................. 19 1.4.3 Tiếp viên hàng không ................................................................................... 19 1.4.4 Nhân viên mặt đất ...................... ...