Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở

Luận văn đã đánh giá được chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở thông qua phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở để nhận ra những điểm Saigonbank - Hội Sở đã làm được và chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cần của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoàitại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở” này lànghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu cũng như kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này chưa đượccông bố trong luận văn khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã chỉ dẫn tôi tận tìnhđể tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình đã luôn bên cạnh, ủng hộtôi trong suốt quá trình theo học Cao học tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn ngườichồng yêu quý đã hỗ trợ to lớn về mặt tinh thần, tạo mọi điều kiện giúp tôi có thêmđộng lực và cơ hội để hoàn thành luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒTỔNG QUAN ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài .........................................................3 6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương .............................................4CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................5 1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại ....5 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài .........................................5 1.1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài ...............................................6 1.1.3.1. Theo mục đích chuyển tiền ..............................................................7 1.1.3.2. Theo phương thức chuyển tiền ........................................................7 1.1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài ......................................................9 1.1.5. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài .............................................10 1.1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài ...............................11 1.1.6.1. Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) ...........................................................12 1.1.6.2. Rủi ro pháp lý .................................................................................12 1.1.6.3. Rủi ro chính trị ...............................................................................12 1.1.6.4. Rủi ro đạo đức ................................................................................13 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................13 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ....................................... ...