Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu khí Toàn Cầu chi nhánh Bình Dương

Trong đề tài này, tác giả đã xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại, tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dầu khí Toàn Cầu chi nhánh Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆMHỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh –Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Toàn Cầu-CN BìnhDương” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu, chứng cứ đượctác giả trình bày trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực, không hề sao chépbất cứ từ bài luận văn nào. Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thông tin, số liệu, chứng cứ được trình bàytrong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng. Tác giả Phùng Vy Hạ MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮTABSTRACTMỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................... 6 1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................7 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ................................................................................................................................. 10 1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................10 1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ............................................................................................................................ 12 1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................... 13 1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan...........................................................13 1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................15TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 18CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍTOÀN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNHDƯƠNG) ............................................................................................................................. 19 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦUKHÍ TOÀN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................. 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................20 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng GPBank ............20 2.1.1.2 Quá trình hình thành của Ngân hàng GPBank – Chi nhánh BìnhDương ........................................................................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại GPBank – Chi nhánh Bình Dương ............................22 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh .......................................... ...