Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang

Đề tài đánh giá sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ THANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANGChuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng Nghề Nghiệp Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Văn Dũng TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sựgiúp đỡ của Thầy hướng dẫn, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam – Chi nhánh Tây Tiền Giang cùng các anh, chị làm việc tại phòng Kế toán,phòng Giao dịch. Số liệu thống kê được lấy từ báo cáo tài chính được công bố củaChi nhánh Tây Tiền Giang, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưatừng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm 2015 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Phương MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂUDANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TrangLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................33. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................34. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................35. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3 5.1. Nguồn dữ liệu sử dụng ...............................................................................4 5.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................46. Kết cấu của đề tài ................................................................................................4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬDỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TÂY TIỀNGIANG ........................................................................................................................51.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................................................5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .............................................................5 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................61.2. Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................................................71.3. Giá cả dịch vụ .......................................................................................................81.4. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................9 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................9 1.4.2. Vai trò của sự hài lòng đối với sự phát triển của ngân hàng .................101.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .................................................12 1.5.1. Các nhân tố “chất lượng dịch vụ” ..........................................................12 1.5.2. Nhân tố “Hình ảnh” ...............................................................................15 1.5.3. Nhân tố “Giá cả” ....................................................................................151.6. Các mối quan hệ .................................................................................................15 1.6.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ...........................15 1.6.2. Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng ....................................16 1.6.3. Mối quan hệ giữa hình ảnh và sự hài lòng.............................................161.7. Các nhân tố (tiêu chí) tác động đến sự hài lòng của khách hàng .......................17CHƯƠNG 2: ...