Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu

Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô mà GIC đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợptừ những nguồn thông tin tin cậy. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thậpthực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính kháchquan cao. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểmToàn Cầu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việcvới tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướngdẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu. Tp. HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015 Tác giả Bùi Đặng Nhân MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................ 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 4.1 Nguồn dữ liệu .............................................................................................. 3 4.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................. 4 6. Kết cấu của đề tài................................................................................................ 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................. 7 1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm ................................................................................ 7 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm ................................................................................. 7 1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm................................................................................. 8 1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm ................................................... 10 1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô .................................................................. 10 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô ........................................................................ 10 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô............................................................................ 11 1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô .................................................................................. 12 1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô ............................................. 13 1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô ....................................................................... 14 1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô................................................................... 16 1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô ........................ 17 1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 19 1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................... 19 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 19 1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 21 1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 21 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 22 1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .... 24 1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 25CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ....... ...