Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch của khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂMGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂMGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HOÀNG LỆ CHI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnhLong An” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. HoàngLệ Chi. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tínhtrung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn. MỤC LỤCTrang phụ đềLời cam đoanMục lụcDanh mục từ viết tắtDanh mục hình ảnhDanh mục bảng biểuPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................................... 3 6. Bố cục của luận văn................................................................................................................... 3CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................... 5 1.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 5 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng theo Para suraman ............................................................................................................. 6 1.2. Lý luận về dịch vụ Bưu chính chuyển phát .................................................................. 9 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: .......................................................... 9 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: .......................... 9 1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: ........................................................... 9 Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ nhận, chuyển phát bưu gửi: bưu phẩm, bưu kiện,…thông qua mạng lưới bưu chính công cộng. ..... 10 1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính chuyển phát: ................................................... 10 1.2.2.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 10 1.2.2.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: ................................... 11 1.2.2.3. Tính dây chuyền ....................................................................................................... 11 1.2.2.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm................................... 11 1.2.2.5. Tải trọng không đồng đều: ....................................................................................... 12 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính.12 1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................................................... 15TÓM TẮT CHƢƠNG I ................................................................................................................... 16CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN....... 17 2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Long An ..................................... ...