Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phối của Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) tại TP. Hồ Chí Minh

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn giúp nhà quản lý công ty biết được thực trạng sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phối Vinamilk tại TP. HCM. Đề tài cũng đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ để các nhà quản lý công ty có thể tham khảo áp dụng giúp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ sữa hoặc các sản phẩm từ sữa của Vinamilk tại TP. HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phối của Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) tại TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, 03/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. HỒ CHÍ MINH, 03/2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân dướisự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của người bán lẻ vànhân viên của Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Cácnguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này được thuthập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan và chưa từng được côngbố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. Tác giả Nguyễn Huỳnh Kim Trân MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................4 6. Bố cục của đề tài .................................................................................................4CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜIBÁN LẺ ............................................................................................................. 6 1.1. Khái niệm sự hài lòng và tầm quan trọng sự hài lòng của người bán lẻ ..........6 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người bán lẻ ...............................................6 1.1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người bán lẻ ...........................................7 1.1.3. Khái niệm các yếu tố thành phần sự hài lòng của người bán lẻ................9 1.1.3.1. Sản phẩm ............................................................................................9 1.1.3.2. Năng lực của nhân viên bán hàng ...................................................10 1.1.3.3. Xử lý đơn hàng .................................................................................10 1.1.3.4. Hỗ trợ chiêu thị ................................................................................11 1.1.3.5. Hỗ trợ tài chính ................................................................................12 1.1.3.6. Giải quyết khiếu nại .........................................................................12 1.2. Tổng quan các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần và sự hài lòng của người bán lẻ ......................................................................................13 1.2.1. Mối quan hệ giữa sản phẩm và sự hài lòng của người bán lẻ .................13 1.2.2. Mối quan hệ giữa năng lực của nhân viên bán hàng và sự hài lòng của người bán lẻ .......................................................................................................14 1.2.3. Mối quan hệ giữa xử lý đơn hàng và sự hài lòng của người bán lẻ ........14 1.2.4. Mối quan hệ giữa hỗ trợ chiêu thị và sự hài lòng của người bán lẻ........14 1.2.5. Mối quan hệ giữa hỗ trợ tài chính và sự hài lòng của người bán lẻ........15 1.2.6. Mối quan hệ giữa giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của người bán lẻ 15 1.3. Đề xuất các thang đo ................ ...