Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư

Mục tiêu chung của luận văn là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM; Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM; Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHIGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM,KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐCTẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTACB : Ngân hàng TMCP Á ChâuANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt NamATM : Máy giao dịch tự độngCBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of AustraliaEAB : Ngân hàng TMCP Đông ÁEximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt NamHDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCMHSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt NamKPI : Key Performance IndicatorsMB : Ngân hàng TMCP Quân ĐộiMSB : Ngân hàng TMCP Hàng HảiNHTM : Ngân hàng thương mạiNHNN : Ngân hàng nhà nướcP&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt NamP.O.S : Poit of Sales.RM : Quản lý khách hàng cá nhânSA : Nhân viên hướng dẫn khách hàngSacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínTechcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt NamTMCP : Thương mại cổ phầnTP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU TrangBảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) ................... 17Bảng 1.2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 19Bảng 2.1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm ..................... 35Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với một số đối thủ cạnh tranh ............................................................................. 36Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh .......................................................... 36Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .................................. 37Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát .......................................................................... 34Bảng 3.3 : Phân bố giới tính ........................................................................................ 34Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3 ..................................... 35Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5 .................................... 36Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..... 36Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư .................................................................................................................. 37 iii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ TrangHình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 10Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 21Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm ................................... 23Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng ........................................................ 24Hình 2.3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn .......................................................... 24Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 31Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. ........................................................................ 34Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................... 38Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB ........... 42Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB .............................................................................................................. 47Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư ......................................... 50Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB ........................... 52Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng giữa VIB và ACB ........... 56 MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................... 11. Sự cần thiết của đề tài. ..................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................ ...