Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FVSC từ đó có thể giúp công ty nâng cao hơn nữa năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LYHOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LYHOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụlogistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb ViệtNam giai đoạn 2016-2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướngdẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toànchịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ly MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼMỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5 5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................6 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICSVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................ 8 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng.....8 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics .................................................8 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của kháchhàng ...........................................................................................................................13 1.2. Các nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................14 1.3. Đề xuất các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................................18 1.3.1. Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ......................................................19 1.3.2. Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ...................................................19 1.3.3. Thang đo chất lượng thông tin..................................................................19 1.3.4. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch.............................................................20 1.3.5. Thang đo tính sẵn sàng .............................................................................20 1.3.6. Thang đó tính chính xác đơn hàng ...........................................................21 1.4.7. Thang đo tính kịp thời ..............................................................................21 1.4.8. Thang đo tình trạng giao hàng ..................................................................21 1.4.9. Thang đo sự hài lòng ......................................................... ...