Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020

Đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu chất lượng hoạt động marketing quan hệ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 yếu tố của marketing quan hệ là niềm tin, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột và năng lực. Từ đó đề xuất được giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN SỸ TRƢỜNG PHIHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGQUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN SỸ TRƢỜNG PHIHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGQUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƢỚNG ỨNG DỤNG) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ SĨ TRÍ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu khoa học với đề tài “Hoàn thiệnhoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm2020” là đề tài của luận văn tốt nghiệp lớp Cao học Quản trị kinh doanh, Khóa 26,trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoahọc của TS. Lê Sĩ Trí. Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toànhợp pháp, trung thực và chưa được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước đây.Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiêncứu./. T C GI Nguyễn Sỹ Trường Phi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮT - ABSTRACTPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 3 2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 3 2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3 3. Đối tượng, phạm vi nguyên cứu của đề tài. ...................................................... 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................... 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 5CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ ..................... 6 1.1 Tổng quan về marketing quan hệ....................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về marketing quan hệ (RM) ..................................................... 6 1.1.2 Xu hướng phát triển của marketing quan hệ .............................................. 7 1.2 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 8 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: ............................................................ 8 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 10 1.3 Marketing quan hệ trong ngành Ngân hàng .................................................... 12 1.4 Tổng quan các nghiên cứu trước đây .............................................................. 13 1.4.1 Nghiên cứu của Ndubisi và Wah (2005) ................................................. 13 1.4.2 Nghiên cứu của Mohammad & ctg (2011) .............................................. 13 1.4.3 Nghiên cứu của Mazhari và công sự (2012) ............................................ 13 1.4.4 Nghiên cứu của Hau & Liem (2012) ........................................................ 14 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ Ngân hàng ............ 14 1.5.1 Niềm tin .................................................................................................... 15 1.5.2 Cam kết .................................................................................................... 16 1.5.3 Truyền thông ............................................................................................ 17 1.5.4 Xử lý xung đột.......................................................................................... 18 1.5.5 Năng lực ................................................................................................... 19 1.6 Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................ 19CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHINHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN ..................................................................................... 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ........... 20 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . ...