Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát, đánh giá chất lượng - Đo lường sự thoả mãn và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT)

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT; đánh giá sự thoả mãn của khách hàng sử dụng điện thoại cố định của SPT; tìm hiểu sự liên quan giữa sự thoả mãn của khách hàng với sự sẵn sàng chi trả của họ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát, đánh giá chất lượng - Đo lường sự thoả mãn và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT)Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH ****************** BUØI THÒ HOAØNG PHÖÔNG KHAÛO SAÙT, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG - ÑO LÖÔØNG SÖÏ THOAÛ MAÕN VAØ SÖÏ SAÜN SAØNG CHI TRAÛ CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG SAØI GOØN (SPT) Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. VOÕ THÒ QUYÙ TP HOÀ CHÍ MINH - 2005 -1-Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyù GIÔÙI THIEÄU I. Vaán ñeà nghieân cöùu Trong xu theá hoäi nhaäp hoùa, toaøn caàu hoùa caùc coâng ty phaûi ñoái dieän vôùi moätmoâi tröôøng kinh doanh môùi, moät söï caïnh tranh quyeát lieät töø caùc ñoái thuû trong vaøngoaøi nöôùc. Vôùi söï caïnh tranh gay gaét ñoù, khaùch haøng luoân ñöôïc ñaët ôû vò trí trungtaâm cuûa moïi hoaït ñoäng saûn xuaát. Vì theá, caùc doanh nghieäp phaûi hieåu roõ vaø naém baétñöôïc nhöõng mong muoán, nhu caàu cuûa khaùch haøng trong vieäc thieát keá, cung caáp vaøñònh giaù nhöõng saûn phaåm – dòch vuï, ñem laïi söï thoaû maõn toái ña cho khaùch haøng.Noùi khaùc ñi, moät trong nhöõng vaán ñeà quan troïng quyeát ñònh söï thaéng baïi trong cuoäccaïnh tranh treân thò tröôøng cuûa caùc ñôn vò kinh doanh laø möùc ñoä thích hôïp cuûa chaátlöôïng saûn phaåm, khaû naêng ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng cuõng nhö söï hôïplyù veà giaù caû cuûa saûn phaåm dòch vuï. Do ñoù, vieäc kieåm tra, khaûo saùt, ñaùnh giaù chaátlöôïng vaø söï haøi loøng, thoaû maõn cuõng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng laø moät trongnhöõng nhieäm vuï haøng ñaàu trong chieán löôïc caïnh tranh cuûa moät coâng ty Vaán ñeà ñaët ra ôû ñaây laø laøm sao caùc coâng ty luoân ñaûm baûo ñöôïc raèng chaátlöôïng saûn phaåm – dòch vuï cuûa mình mang laïi söï thoaû maõn cho khaùch haøng? Hoï ñolöôøng, ñaùnh giaù vaø kieåm soaùt söï thoaû maõn ñoù ra sao? Nhöõng yeáu toá naøo taùc ñoängñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng? Khaùch haøng seõ quan taâm ñeán giaù caû cuûa saûnphaåm – dòch vuï hay chaát löôïng saûn phaåm – dòch vuï hôn? Khaùch haøng coù saün saøngchi traû moät möùc giaù cao hôn ñeå nhaän ñöôïc moät saûn phaåm – dòch vuï coù chaát löôïngtoát hônkhoâng? Ñoù laø nhöõng caâu hoûi maø moät nhaø cung caáp saûn phaåm – dòch vuï luoânphaûi quan taâm vaø ñi tìm caâu traû lôøi. Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc böu chính vieãn thoâng taïiVieät Nam noùi chung vaø dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh noùi rieâng, vieäc ñieàu tra, khaûosaùt, ñaùnh giaù vaø ño löôøng möùc ñoä thoaû maõn khaùch haøng vaø möùc giaù saün saøng chi traû -2-Luaän vaên toát nghieäp GVHD: TS. Voõ Thò Quyùcho moät saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng töông xöùngï laø raát quan troïng, noù lieân quantröïc tieáp ñeán söï soáng coøn cuûa ñôn vò, cuûa saûn phaåm dòch vuï, nhaát laø trong giai ñoaïncaùc ñôn vò kinh doanh dòch vuï vieãn thoâng ñang lao vaøo cuoäc ñua giaûm giaù. Coâng tycoå phaàn böu chính vieãn thoâng Saøi Goøn (goïi taét laø SPT) yù thöùc roõ ñieàu naøy. Tuynhieân töø tröôùc ñeán nay, coâng vieäc naøy vaãn chöa ñöôïc thöïc hieän moät caùch ñuùng möùcvaø baøi baûn. Vieäc ñaùnh giaù vaø ño löôøng söï thoaû maõn khaùch haøng chæ döøng ôû möùcthoáng keâ caùc soá lieäu ño löôøng chaát löôïng dòch vuï theo tieâu chuaån ban haønh cuûa BoäBöu chính vieãn thoâng, söû duïng caùc “soå tay goùp yù”, “hoøm thö goùp yù” ñeå ghi nhaän laïiyù kieán phaûn aùnh töø phía khaùch haøng. Do ñoù, coâng taùc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåmdòch vuï vaø söï thoaû maõn khaùch haøng khoâng mang tính heä thoáng, toaøn dieän vaø khaùchquan. Ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “KHAÛO SAÙT, ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG -ÑO LÖÔØNG SÖÏ THOAÛ MAÕN VAØ SÖÏ SAÜN SAØNG CHI TRAÛ CUÛA KHAÙCHHAØNG ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY COÅPHAÀN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG SAØI GOØN (SPT)” laøm luaän vaên toát nghieäp. Xuaát phaùt töø nhöõng lyù thuyeát ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõnkhaùch haøng ñeå xem xeùt, tìm hieåu yù kieán, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaûmaõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñòn ...