Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNQUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOURĐẾN NĂM 2025” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dướisự hướng dẫn của PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP. Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tínhtrung thực của đề tài nghiên cứu này. Trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019 Tác giả PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNHTÓM TẮT – ABSTRACTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 11. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 12. Mục tiêu ..................................................................................................................... 23. Phạm vi đề tài ............................................................................................................ 24. Phương pháp ............................................................................................................. 25. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 36. Kết cấu đề tài............................................................................................................. 3CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY FIDITOUR. ................................................................................................. 52.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng ........................................................... 52.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ........................................... 52.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng ............................................ 62.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành.............................................. 72.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour .................... 92.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ kháchhàng chưa đầy đủ và hiệu quả, ................................................................................... 102.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho kháchhàng. .............................................................................................................................. 122.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nênviệc tư vấn khách chưa tốt........................................................................................... 15TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 17CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢNLÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................................................. 183.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lýquan hệ khách hàng. .................................................................................................... 183.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................... 18 3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều......................................................... 18 3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin....................................................... 18 3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên ........................................................... 19 3.1.1.4 N ...