Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia làm 4 chương như sau: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- chất lượng dịch vụ công – đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh, kết luận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍNH MINH --------********-------- LÊ XUÂN MỸ MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ COÂNG TAÏI CUÏC HAÛI QUAN TP.HOÀ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008 BỘ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍNH MINH --------********-------- LÊ XUÂN MỸ MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ COÂNG TAÏI CUÏC HAÛI QUAN TP.HOÀ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quí Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Tiến Dũng- Khoa Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm 2 Khóa 15 đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng…..năm 2008 Người viết Lê Xuân Mỹ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan .........................4 1.1 Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công ............................................... 4 1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công............................. 6 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 6 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công ..................................................................... 7 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng ......................................... 12 1.4 Tổng quan về vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan ............................. 13 1.4.1 Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan....................................................... 13 1.4.1.1 Khái niệm về công tác hải quan ........................................................................ 13 1.4.1.2 Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của hải quan Việt Nam ............................. 14 1.4.2 Khái quát các bước dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan ................................ 15 1.5 Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 18 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore..................................................................................... 18 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan....................................................................................... 19 1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia ...................................................................................... 21 1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ................................................................................. 22 1.5.5 Kinh nghiệm hải quan El Salvador trong việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000........................................................... 23 1.6 Tóm tắt............................................................................................................... 24 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế............................................................................................... 25 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh .......................................... 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ............................................................... 27 2.1.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ............. 28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh...................................................................................................... 28 2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) ...................................................... 29 2.2.2 Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh........................................................................... 32 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 32 a. Kích thước mẫu ................................................................................................. 32 b. Thông tin mẫu . ...