Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm truyền hình cáp – Đài truyền hình TP.HCM (HTVC)

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp và mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp HTVC Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm truyền hình cáp – Đài truyền hình TP.HCM (HTVC) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- MÃ CÔNG TOẠIMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- MÃ CÔNG TOẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP – ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM (HTVC)Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp vàngười thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiêncứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Mã Công Toại LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TrungTâm Truyền Hình Cáp – Đài Truyền Hình TP.HCM (HTVC)”, tôi đã tự mình nghiêncứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức và trao đổi với người hướng dẫn khoa học,đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quảtrong luận văn này là trung thực. Tác giả: Mã Công Toại DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1: Danh mục gói kênh Analog HTVCBảng 2.2: Danh mục gói kênh Số SD HTVCBảng 2.3: Doanh thu của HTVC qua các năm 2008, 2009, 2010Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhậpBảng 2.6: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo địa giới hành chínhBảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thanh phần chất lượng dịch vụ truyền hình cápBảng 2.8: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự thỏa mãn.Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ.Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụBảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãnBảng 2.12: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãnBảng 2.13: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ truyền hình cápHTVC đến sự thỏa mãn của khách hàngBảng 2.14: Đánh giá về Chất lượng kỹ thuậtBảng 2.15 : Đánh giá về Nội dung chương trìnhBảng 2.16 : Đánh giá về mức độ Tin cậyBảng 2.17 : Đánh giá về mức độ Đáp ứng - Năng lực phục vụBảng 2.18 : Đánh giá về Giá – Phương thức thanh toánBảng 2.19 : Đánh giá về Phương tiện hữu hìnhBảng 2.20 : Đánh giá về mức độ Đồng cảmBảng 2.21 : Đánh giá về mức độ Thỏa mãn chung DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊHình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyếtHình 2.1: Hệ thống tổ chức của HTVCHình 2.2: Mô hình hoạt động của mạng truyền hình cáp HTVC tại TP.HCMHình 2.3: Mô hình hợp tác triển khai mạng truyền hình cáp giữa HTVC và các đối tác tạiTP.HCMHình 2.4: Quy trình thực hiện nghiên cứuHình 2.5: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.MỤC LỤC TrangLời cảm ơnLời cam đoanDanh mục các bảng biểuDanh mục các hìnhMục lụcGIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................................1Lý do chọn đề tài. ............................................................................................................1Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................................1Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.. .................................................................................1Phương pháp thực hiện ....................................................................................................2Kết cấu của đề tài .............................................................................................................2Ý nghĩa thực tiển của đề tài . ...