Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN VIMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trườngĐại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụsửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh,không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích làhoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 Tác giả Lê Thị Uyên Vi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC CÁC PHỤ LỤCPHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 35. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 56. Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 61.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 6 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ................................................................................. 6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 6 1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ............................ 71.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 8 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................... 91.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............. 11 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 121.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 13 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)............................ 13 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992). .................... 14 1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).................................................................................................. 151.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 19 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013. ............................................................................ 19 1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015. .......................................................................... 201.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 21KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 25CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬACHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNHAN. .......................................................................................................................... 262.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV KhánhAn. ................................... ...