Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt được và những vấn đề còn tồn tại. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty BVSG.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- LÊ VĂN THÁIMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Thanh Hà Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Học viên: Lê Văn Thái Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20 MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNHPHẦN MỞ ĐẦU ...........................................................................................................11. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................24. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 25. Cấu trúc luận văn .......................................................................................................3CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..........................4 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 4 1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ ........................................................................4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....................................6 1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan .......................................................7 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ7 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .....................9 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ .......................................11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) ....................................13 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................21TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 25CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNGTY BVSG ....................................................................................................................26 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt............................................................... 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 29 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG ..............................................31 2.1.4 Hệ thống mạng lưới hoạt động ....................................................................32 2.2 Số liệu hoạt động ............................................................................................... 32 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHBV – (BVSG) ...........33 2.3.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................. 33 2.3.2 Nguồn nhân lực ........................................................................................... 36 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................40 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới ..................................................41 2.3.5 Nguồn lực tài chính .....................................................................................42 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ............................................................ 42 2.3.7 Một số thực trạng khác ................................................................................56 2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ............................................59 2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ của BVSG .......................................59TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 60CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNGTY BVSG ....................................................................................................................61Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn ....................................61 3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nước đối với bảo hiểm thương mại ............61 3.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn............................ 63Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BVSG ......64 3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thường .......................................................... 64 3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thường .....................................................64 3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thường ............................................................. 66 3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...