Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di Động khu vực II

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18001090 của Trung Tâm II. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 18001090
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di Động khu vực II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập và rèn luyện của cánhân trong suốt quãng thời gian học tập tại Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học KinhTế Thành phố Hồ Chí Minh Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS. TRẦN ĐĂNG KHOA, ngườiđã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốtnghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thànhphố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bảnthân tôi nói riêng và cho khoá 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung. Tôi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo và toàn thể các Anh/Chị nhân viên,Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II và các giaodịch viên cửa hàng đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luậnvăn. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên vàgiúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Đài 1090 Trung tâmthông tin di động Khu vực II”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụngkiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trongluận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và khách quan. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh HảiMỤC LỤC TrangLời cảm ơnLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hìnhLỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................. 4 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 4CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER ........................................... 6 1.1 Dịch vụ ....................................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ....................... 6 1.1.3 Các đặc tính của dịch vụ ....................................................................... 8 1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 10 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................... 11 1.4 Sự hài lòng của khách hàng ....................... ...