Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II trên cơ sở thực tế hoạt động, thực trạng công tác trả lời khách hàng và thông qua kết quả khảo sát khách hàng. Điều này nhằm giúp cho Trung tâm II nói riêng và MobiFone nói chung tiếp tục khẳng định uy tín thương hiệu của mình và phát huy hơn nữa những lợi thế, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thông tin di động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỸ HẰNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠIĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ MỸ HẰNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠIĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đếnQuý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt chotôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công tác tạiĐài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II và Quýkhách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trênđịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn và các học viên cao học KhóaK18 lớp Quản trị kinh doanh đêm 1 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệmtrong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học –TS. Đinh Công Tiến đã tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức và những gợi ý thiếtthực giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ Trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm thông tin di độngKhu vực II”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đãhọc và trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệutrong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đượcxử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ HằngMỤC LỤC TrangLời cảm ơnLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình và đồ thịPHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1 U 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 5CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI............................................... 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................... 6 1.1.1 Dịch vụ.................................................................................................... 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 7 1.1.3 Sự hài lòng .............................................................................................. 8 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 9 1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TLKH9 1.2.1 Dịch vụ TLKH ........................................................................................ 9 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp ......... 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng............. 14 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH và sự hài lòng khách hàng ................................................................................................................... 15 1.4 Tóm t ...