Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh; đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại TP. Hồ Chí Minh; tìm ra nguyên nhân những vấn đề đang tồn tại về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------oo0oo--------- TRẦN THỊ KHÁNH HÀNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------oo0oo--------- TRẦN THỊ KHÁNH HÀNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒDANH MỤC BẢNGMỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 1 3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu ................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................. 2 6. Cấu trúc nghiên cứu ..................................................................................... 2CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ.....................................................................................................................................4 1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 4 1.2. Dịch vụ siêu thị............................................................................................. 4 1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 7 1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................................ 10 1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh ...... 13 1.6. Xây dựng thang đo ..................................................................................... 15TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 17CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNGSIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ....................................18 2.1. Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị AeonCitimart ........................... 18 2.1.1. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................20 2.1.2. Tình hình khách hàng của AeonCitimart ..............................................22 2.1.3. Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận ................................................22 2.1.4. Công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của AeonCitimart ..............23 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart .......................................... 23 2.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị AeonCitimart ..........................23 2.2.1.1. Quy trình bán hàng tại AeonCitimart...................................................... 23 2.2.1.2. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng ............................................................ 24 2.2.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart ........................25 2.2.2.1. Mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu........................................................... 25 2.2.2.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha........................................................ 27 2.2.2.2.1. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................................................28 2.2.2.2.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo mức độ thỏa mãn31 2.2.2.3. Kết quả phân tích EFA............................................................................ 31 2.2.2.3.1. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .................31 2.2.2.3.2. Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn ...................39 2.2.2.4. Kết quả khảo sát thông tin mẫu ............................................................... 42 2.2.2.5. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tại AeonCitimart ..... 43 2.2.2.5.1. Kết quả đánh giá thành phần chủng loại hàng hóa.....................43 2.2.2.5.2. Kết quả đánh giá thành phần khả năng phục vụ của nhân viên 442.2.2.5.3. Kết quả đánh giá thành phần trưng bày hàng hóa ..................................45 2.2.2.5.4. Kết quả đánh giá thành phần mặt bằng siêu thị .........................46 2.2.2.5.5. Kết quả đánh giá thành phần an toàn siêu thị.............................47 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị AeonCitimart ....... 52 2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chủng loại hàng hóa ...................................52 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên ............... ...