Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị của công ty hiểu rõ hơn về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch làm cơ sở hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤPNƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI THỊ THANH TP. HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấpnước sạch tại công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” là kết quả nghiên cứucủa bản thân tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốcrõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Lê Thị Hồng Thắm MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHChương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu. .............................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.6 Kết cấu của luận văn..........................................................................................4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......... 4 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................5 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................5 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước sạch .......................................................................6 2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch .................................................7 2.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .........................................................8 2.3 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. .............................................................10CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 11 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................12 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................13 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................13 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................13 3.3 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................16 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................17CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤPNƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾNTRE ...................................................................................................... 19 4.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre .......................20 4.1.1 Lịch sử hình thành ....................................................................................20 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu ..............................................................21 4.1.3 Chức năng nhiệm vụ .................................................................................22 4.1.4 Bộ máy tổ chức .........................................................................................22 4.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty .............................25 4.2 Các tiêu chí cung cấp dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre..........................................................................................................................26 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre ................................................ ...