Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long

Mục tiêu của đề tài lầ xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân; đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy bannhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫnvà tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy.Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nàokhác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 3/2015 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Cương MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hìnhPHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 11. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 33. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 44. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 4 4.1. Nguồn số liệu sử dụng .......................................................................................... 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 55. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................... 5Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................. 6 1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.2.1. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt .................................. 7 1.1.2.2. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định .................................. 7 1.1.2.3. Dịch vụ có tính vô hình .......................................................................... 7 1.1.2.4. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ .......................................... 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ ........................................................................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 9 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 9 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 10 1.3. Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 11 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ công .......................................................................... 11 1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................... 11 1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ...................................................... 12 1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................. 13 1.4.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 13 1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 14 1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................... 16 1.5.1. Thang đo SERVQUAL ............................................................................... 16 1.5.1.1. Sự tin cậy............................................................................................. 16 1.5.1.2. Sự đáp ứng ........................................................................................... 17 1.5.1.3. Năng lực phục vụ ................................................................................. 17 1.5.1.4. Sự đồng cảm ......................................................................................... 17 1.5.1.5. Phương tiện h ...