Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu

Mục đích chính của đề tài là tìm ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửitại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quảcủa quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu vàkết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được rútra từ những cơ sở lí luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Vũng Tàu, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUPHẦN MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬICỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................11.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động củaNgân hàng Thương mại. ........................................................................................... 11.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi ........................................................ 11.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại ....... 31.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................................................. 4Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi .................................................. 51.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ huy động tiền gửi .................................................................................................. 91.2.1 Một số khái niệm có liên quan ........................................................................... 91.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ........91.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................101.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ........111.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................................... 121.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại................................................ 131.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ ............................................................................................................................... 141.3.1 Mô hình Gronroos ............................................................................................ 141.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF .............................................. 161.3.2.1 Mô hình SERQUAL: ......................................................................................161.3.2.2 Mô hình SERVPERF ....................................................................................171.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bàihọc kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................................................... 191.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụhuy động tiền gửi của một số NHTM thế giới .......................................................... 191.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) ..........................201.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale deParis) .........................................................................................................................211.4.2 Bài ...