Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN; Phân tích chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂNNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ NGỌC HÂNNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong LeongViệt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012. Tác giả Lê Thị Ngọc Hân ii MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................iMỤC LỤC ....................................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................viDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................. viiLỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 41.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM ......................................... 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân ..................................................... 6 1.1.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 7 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .............................................................................. 7 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay ........................................................................................ 8 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................... 8 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 9 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 9 1.1.3.6 Các dịch vụ khác .................................................................................... 101.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................. 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ................................. 11 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .................... 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .............. 14 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô ......................................................................................... 14 1.2.3.2 Nhân tố vi mô ......................................................................................... 15 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân .............................................................................................. 16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ............. 17 iii1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân củacác NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV HongLeong Việt Nam ............................................................................................................. 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới .................................................................................................... 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ....................................................................................................................... 20Kết luận chương 1 .......................................................................................................... 21CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM…… ................................ 222.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ........................ 22 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Hong Leong Berhad .............................................. 22 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ................... 23 ...