Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam tại địa bàn Tp.HCM

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực BHNT tại thị trường Việt Nam. Xem xét sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Prudential. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Prudential trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam tại địa bàn Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------- ----------- TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGANÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌPRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------- ----------- TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGANÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌPRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỞI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh- Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Trương Thị Hoàng Nga iiTôi xin chân thành cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡtôi hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp này.Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đạihọc kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thứcquý báu cho tôi trong suốt thời gian qua.Về phía công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, tôi xin chân thành cảmơn Ông Nguyễn Khắc Thành Đạt– Phó tổng giám đốc thường trực, các anhchị ở phòng Phân tích chiến lược, Phòng huấn luyện, Phòng chăm sóc kháchhàng, các văn phòng Tổng đại lý đã tận tình giúp tôi tiếp xúc công việc, traođổi ý kiến, kinh nghiệm, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhưkhảo sát ý kiến đánh giá để tôi hoàn thành Đề tài một cách trọn vẹn.Xin cảm ơn gia đình và những người bạn thân thiết đã giúp đỡ, động viên tôitrong những lúc khó khăn nhất. Tp. Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 04 năm 2013 Học viên Trương Thị Hoàng Nga iii MỤC LỤCMỤC LỤC ........................................................................................................................................ IIIDANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................................... VIDANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................................... VIIDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................... VIIICHƯƠNG 1 TỔNG QUAN.......................................................................................................... 11.1 Cơ sở hình thành đề tài ..........................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................31.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................41.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................41.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................51.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu............................................................................6CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................... 72.1 Giới thiệu .................................................................................................................72.2 Khái niệm về dịch vụ, đặc tính dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................7 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 7 2.2.2 Đặc tính dịch vụ ................................................................................................. 8 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 82.3 Lòng trung thành đối với thương hiệu ...............................................................122.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với thươnghiệu ................................................................................................................................132.5 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................132.6 Lựa chọn thang đo chất lượng dịch vụ...............................................................152.7 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................21CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 243.1 Giới thiệu ...............................................................................................................243.2 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 24 iv 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................. ...