Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2; xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------- PHẠM VĨ PHƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------- PHẠM VĨ PHƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile bankingtại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” là công trình nghiêncứu của riêng tôi. Số liệu được trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng vàđáng tin cậy. Kết quả khảo sát lấy ý kiến của khách hàng là trung thực và chưa đượccông bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Học viên Phạm Vĩ Phương MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG VÀ HÌNHMỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................2 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILEBANKING ..................................................................................................................4 1.1 Tổng quan về dịch vụ mobile banking..........................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................4 1.1.3 Dịch vụ mobile banking.............................................................................6 1.1.4 Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .................................9 1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................10 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................12 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking ......................18 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking .........................................20 1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..........................................21 1.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................21 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................23Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKINGTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 ....25 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................25 2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2..26 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................26 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...........................................................26 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 2 từ năm 2010đến năm 2013 ............................................................................................................27 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tạiVietinbank chi nhánh 2 ...........................................................................................28 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................28 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................29 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................33 2.3.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................34 2.3.2.1 Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................34 2.3.2.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............35 2.3.2.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................40 2.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá chất lượng dịch vụ mobilebanking theo các nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. ..........................44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbankchi nhánh 2 ........................................................... ...