Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Mục tiêu của đề tài là cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu và chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS; nhận định về định hướng phát triển của ACBS, từ đó đưa ra giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- ĐỖ THỊ NGỌC HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứngkhoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” là công trình nghiên cứu của riêngtác giả, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phụcvụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khácnhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệucủa tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi tríchdẫn để tra cứu, kiểm chứng. Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hạnh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊHình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACBSHình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 của ACBSHình 2.3: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBSHình 2.4: Giới tính của đối tượng được khảo sátHình 2.5: Kinh nghiệm đầu tư của đối tượng được khảo sátHình 2.6: Phương thức giao dịch của đối tượng được khảo sátHình 2.7: Khu vực giao dịch của đối tượng được khảo sátHình 2.8: Quy mô đầu tư của đối tượng được khảo sátHình 2.9: Tần suất đầu tư của đối tượng được khảo sátHình 2.10: Độ tuổi của đối tượng được khảo sátHình 2.11: Trình độ của đối tượng được khảo sátHình 2.12: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sátHình 2.13: Thu nhập của đối tượng được khảo sátHình 2.14: Thành phần mức độ tin cậyHình 2.15 Thành phần khả năng đáp ứngHình 2.16 Thành phần năng lực phục vụHình 2.17 Thành phần sự đồng cảmHình 2.18 Thành phần phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1: Thị phần môi chứng khoán năm 2010-2014 tại ACBSBảng 2.2: Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng năm 2010 - 2015 tại ACBSBảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậyBảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năngđáp ứngBảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lựcphục vụBảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảmBảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiệnhữu hìnhBảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tốBảng 2.9: Kết quả giải đáp thông tin khách hàng DANH MỤC VIẾT TẮT- ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu- ACBS Trading: là ứng dụng giao dịch chứng khoán qua Internet dành cho máytính sử dụng hệ điều hành Windows- ACBS: Công ty TNHH Chứng khoán ACB- CK: Chứng khoán- CN: Chi nhánh- CTCK: Công ty chứng khoán- ĐDGD: Đại diện giao dịch- DMĐT: Danh mục đầu tư- DVCK: Dịch vụ chứng khoán- GDCK: Giao dịch chứng khoán- GDKQ: Giao dịch ký quỹ- HĐQT: Hội đồng quản trị- HĐTV: Hội đồng thành viên- HMƯTTĐ: Hạn mức ứng tiền tự động- HN: Hà Nội- HNX: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội- HSX: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh- KH: Khách hàng- KPP: Kênh phân phối- Lotte HPT: Công ty Cổ phần Công nghệ Cao Lotte HPT- MGCK: Môi giới chứng khoán- NVMG: Nhân viên môi giới- OTC: Cổ phiếu chưa niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán- P. CNTT: Phòng Công nghệ thông tin- P. DVCK: Phòng Dịch vụ chứng khoán- P. GDCK: Phòng Giao dịch chứng khoán- P. KSNB: Phòng Kiểm soát nội bộ- P. NS&HC: Phòng Nhân sự và Hành chánh- P. QLNVMG: Phòng Quản lý nghiệp vụ môi giới- TT. Bizlink: Trung tâm Bizlink- PGD: Phòng Giao dịch- SMS: tin nhắn qua điện thoại- TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh- TTCK: Thị trường chứng khoán- TTPT: Trung tâm phân tích ACBS- UBCKNN: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 33. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................. 44. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 45. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 46. Tổng quan về tình hình nghiên cứu tương tự trước đó ............................................... 57. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚICHỨNG KHOÁN ......................................................................................................... 71.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng k ...