Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khách quan thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu định lượng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang có chiến lược phù hợp, có kế hoạch đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TiềnGiang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàntoàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thựctế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TiềnGiang. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả Võ Loan Ngân MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒCHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM .................................................................................... 5 Giới thiệu chương 2.............................................................................................. 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................. 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................... 7 2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .............................. 8 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 8 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 8 2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 8 2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 9 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM ............................... 10 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 10 2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán............................................................................. 12 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 12 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 13 2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ...................................................................... 14 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.................................................... 16 2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................. 16 2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 16 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 17 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 18 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 18 2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ................ 20 2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài ..................................................... 20 2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên trong ..................................................... 23 2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ........... 25 2.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................ 25 2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas .................................................................... 25 2.4.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ ............................................ 26 2.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC.......................................... 27 2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam .............................................................................................. 28 2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài .................................................. 29 2.6 Những đóng góp mới của đề tài .................................................................. 30 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 31CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................ 32NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM ....................................................................... ...