Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sẽ giúp ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ cảm nhận của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ******************** ĐỖ BÁ LINHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ******************** ĐỖ BÁ LINHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngânhàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu độclập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được tríchdẫn có tính kế thừa, tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, công trình nghiên cứukhoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, các Website... Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên nhữngđiều kiện hoàn cảnh, môi trường tình hình thực tế tại ngân hàng thương mại cổ phần XuấtNhập Khẩu Việt Nam. Người viết luận văn ĐỖ BÁ LINH Lớp Ngân hàng, Đêm 4, K22. MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀIDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀILỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................ 51.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 5 1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 6 1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 101.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 13 1.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 13 1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 14 1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 17 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 211.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ................................................................ 22 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ............................ 22 1.3.2. Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây .............................................. 261.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................ 27 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ. . 27 1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP Paribas (Pháp)............................................................................................. .28 1.4.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản .................................................................................................................... 29 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại của Việt Nam ............... 30CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ............................... 33 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................. 33 2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 33 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................ 33 2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............. 35 2.2.1. Yếu tố bên trong .................................................................................... 35 2.2.2. Yếu tố bên ngoài .................................................................................... 41 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................... 44 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 44 2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.......................................................................... 47 2.3.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 51 2.3.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................. 53 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 54 ...