Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY (CIH)Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Trần Thị Ngọc Nở, học viênCao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố HồChí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhậnbệnh tại bệnh viện quốc tế City” là do chính tôi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và thựchiện dưới sự hướng dẫn của cô TS. Phan Thị Minh Châu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ cáccông trình nghiên cứu khoa học khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Trần Thị Ngọc Nở MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1 1) Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2) Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3 4) Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................4 4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................................4 5) Các nghiên cứu trước ............................................................................................. 5 6) Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 6CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..7 1.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7 1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 8 1.2. Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................8 1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) ...................................................................................8 1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) . ......................................................................................................................... 9 1.3. Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................ 13 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................14 1.4.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993) ............................................................. 14 1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ................................ 16 1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) ..............................................17 1.5. Các nghiên cứu tại Việt Nam ...............................................................................22 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................23 1.7. Tóm tắt chương 1 .................................................................................................28CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNHVIỆN QUỐC TẾ CITY ...................................................................................................29 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .............................................29 2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .......................................................... 29 2.1.2 Tình hình hoạt động ........................................................................................... 34 2.2 Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH ............................................................ 36 2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú ..............................................................................37 2.2.3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH........................................................ 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH ................................ 41 2.5 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 62CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬNBỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY. .........................................63 3.1 Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến n ...