Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ phân phối, khảo sát và đánh giá về thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của doanh nghiệp từ đó gia tăng sự gắn kết và phụ thuộc lẫn nhau giữa khách hàng và công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- VÕ QUỐC HUYNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- VÕ QUỐC HUYNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫnkhoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu thamkhảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng sốliệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗitrích dẫn để tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Võ Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm cơn Qúy Thầy, Côtrường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báutrong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Túđã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luậnvăn này. Nhân đây tôi cũng xin cảm ơn các bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trịKinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã giúp đở tôi trong vấn đề truyềnđạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học. Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ và bạn bè đãhết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiêncứu, tham khảo nhiều tài liệu và các giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếpvà tiếp thu ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũngkhông tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đónggóp từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2012 Tác giả Võ Quốc Huy DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ TrangHình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 5Hình 1.2: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng. ............................................... 21Hình 2.1: Doanh thu công ty Unilever Việt Nam.............................................. 24Hình 2.2: Mô hình về ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng. (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) ....................... 29Hình 2.3: Kết quả CCFOT công ty Unilever Việt Nam năm 2011 .................... 36Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh của Unilever Việt Nam đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2)................................... 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU TrangBảng 2.1 : Vị trí các sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam trên thị trường ...... 33Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................ 43Bảng 2.3 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm.......................... 45Bảng 2.4 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình ....... 46Bảng 2.5 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng ..................... 47Bảng 2.6 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần năng lực phục vụ .............. 48Bảng 2.7 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy ....................... 49Bảng 2.8 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ................... 49Bảng 2.9 : Kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần sự hài lòng khách hàng ........ 50Bảng 2.10 : Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ..................... 52Bảng 2.11 : Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ..................... 53Bảng 2.12 : Kết quả EFA biến phụ thuộc............................................................. 54Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình ................... 56Bảng 2.14 : Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc .......................................... 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTCLDV : Chất lượng dịch vụNV : Nhân viênEFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor AnalysisKMO : Hệ số Kaiser – Meyer – OlkinKH : Khách hàngUnilever : Công ty Unilever Việt NamPP : Phân phốiR2 :Adjusted P SquareSERQ ...