Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa các kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS HỒ TIẾN DŨNG TP. HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Côngty Điện lực Tây Ninh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độclập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................... 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................................ 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 4 1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................................ 4 1.1.2.1. Tính vô hình ....................................................................................................... 4 1.1.2.2 Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng........................... 4 1.1.2.3 Tính không đồng nhất ......................................................................................... 5 1.1.2.4 Không lưu trữ được............................................................................................ 5 1.1.2.5. Không thể hoàn trả ............................................................................................ 5 1.1.2.6.Tính cá nhân ....................................................................................................... 5 1.1.2.7. Tính tâm lý ......................................................................................................... 5 1.1.2.8. Quan hệ con người............................................................................................. 6 1.2 Dịch vụ điện lực .......................................................................................................... 6 1.3 Chất lượng dịch vụ...................................................................................................... 8 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8 1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 8 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện ................................................. 9 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................... 12 1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................. 12 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 13 1.5 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 14 1.6 Các thang đo ................................................................. ...