Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam
Số trang: 109
Loại file: pdf
Dung lượng: 948.28 KB
Lượt xem: 9
Lượt tải: 0
Xem trước 10 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinhdoanh trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thứcquý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp, người thânđã tận tình hỗ trợ, góp ý giúp tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu. LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,được thực hiện nghiêm túc trong suốt quá trình nghiên cứu. Các số liệu trong luậnvăn được thu thập theo tình hình thực tế tại công ty Ân Nam cùng số liệu điều tra cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực. Tp. HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Kim Hương MỤC LỤCDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắt TrangDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ............................................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ .............................................................................. 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 5 1.1.3 Cấp độ của dịch vụ .................................................................................. 71.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 8 1.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 8 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 81.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 17 1.3.1 Khái niệm .................................................................................................. 17 1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................... 18 1.3.3 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng .................. 191.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 211.5. Dịch vụ bán hàng ............................................................................................. 22 1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng .................................................................... 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng .................................................................. 23Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHHTHỰC PHẨM ÂN NAM2.1 Tổng quan về ngành thực phẩm và phân phối thực phẩm tại Việt Nam ... 25 2.1.1 Nhu cầu thị trường về thực phẩm............................................................ 25 2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm tại Việt Nam ......................................... 382.2 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam ...................... 29 2.2.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển ...................................... 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý ........................................................................ 30 2.2.3 Đặc điểm về sản phẩm .............................................................................. 31 2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối .................................................................. 31 2.2.5 Đặc điểm khách hàng ............................................................................... 32 2.2.6 Đặc điểm thị trường .................................................................................. 33 2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 34 2.2.8 Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Ân Nam ................................ 352.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm ÂnNam ......................................................................................................................... 35 2.3.1 Phương tiện hữu hình ............................................................................. 39 2.3.2 Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 40 2.3.3 Tin cậy về sản phẩm ................................................................................. 42 2.3.4 Chính sách bán hàng ............................................................................... 45CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinhdoanh trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thứcquý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp, người thânđã tận tình hỗ trợ, góp ý giúp tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu. LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi,được thực hiện nghiêm túc trong suốt quá trình nghiên cứu. Các số liệu trong luậnvăn được thu thập theo tình hình thực tế tại công ty Ân Nam cùng số liệu điều tra cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực. Tp. HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Kim Hương MỤC LỤCDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắt TrangDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ............................................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ .............................................................................. 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 5 1.1.3 Cấp độ của dịch vụ .................................................................................. 71.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 8 1.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 8 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 81.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 17 1.3.1 Khái niệm .................................................................................................. 17 1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................... 18 1.3.3 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng .................. 191.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 211.5. Dịch vụ bán hàng ............................................................................................. 22 1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng .................................................................... 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng .................................................................. 23Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHHTHỰC PHẨM ÂN NAM2.1 Tổng quan về ngành thực phẩm và phân phối thực phẩm tại Việt Nam ... 25 2.1.1 Nhu cầu thị trường về thực phẩm............................................................ 25 2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm tại Việt Nam ......................................... 382.2 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam ...................... 29 2.2.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển ...................................... 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý ........................................................................ 30 2.2.3 Đặc điểm về sản phẩm .............................................................................. 31 2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối .................................................................. 31 2.2.5 Đặc điểm khách hàng ............................................................................... 32 2.2.6 Đặc điểm thị trường .................................................................................. 33 2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 34 2.2.8 Chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Ân Nam ................................ 352.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm ÂnNam ......................................................................................................................... 35 2.3.1 Phương tiện hữu hình ............................................................................. 39 2.3.2 Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 40 2.3.3 Tin cậy về sản phẩm ................................................................................. 42 2.3.4 Chính sách bán hàng ............................................................................... 45CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Luận văn Thạc sĩ Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Quản trị kinh doanh Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ bán hàngGợi ý tài liệu liên quan:
-
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về Nhà hàng Buffet Topokki Dookki chi nhánh D2
5 trang 404 10 0 -
99 trang 388 0 0
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
136 trang 357 5 0 -
Những mẹo mực để trở thành người bán hàng xuất sắc
6 trang 335 0 0 -
Báo cáo Phân tích thiết kế hệ thống - Quản lý khách sạn
26 trang 334 0 0 -
115 trang 317 0 0
-
146 trang 312 0 0
-
97 trang 309 0 0
-
98 trang 304 0 0
-
Luận văn Thạc sĩ Khoa học máy tính: Tìm hiểu xây dựng thuật toán giấu tin mật và ứng dụng
76 trang 296 0 0