Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật

Đề tài được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường và phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật, từ đó kiến nghị một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN TRƯỜNG GIANGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN TRƯỜNG GIANGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HOÀNG THỊ CHỈNH Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệutrong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích từ công ty ViệtKhoa và các khách hàng của công ty. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc.Những số liệu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bấtkỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả đề tài Nguyễn Trường Giang MỤC LỤCPhụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ và đồ thịDanh mục các phụ lụcPhần mở đầu .............................................................................................................1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..........................................................................6 1.1 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................6 1.1.1 Định nghĩa ...........................................................................................6 1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ ................................................................7 1.1.3 Mô hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ ..............................8 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................10 1.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................12 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................................13 1.4 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................14 1.5 Xây dựng thang đo. ......................................................................................17 1.6 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu ..............................21 1.7 Tóm tắt chương 1 .........................................................................................21CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNGCẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA. ............22 2.1 Giới thiệu về công ty Việt Khoa. .................................................................22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................22 2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng.....................................................................22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức...................................................................................23 2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty Việt Khoa ..............................................24 2.3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .................29 2.4 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................34 2.4.1 Mô tả mẫu .........................................................................................34 2.4.2 Phân tích các đại lượng thống kê mô tả ............................................35 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa và phân tích nguyên nhân vấn đề. ......................................37 2.5 Tóm tắt chương 2 .........................................................................................43CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA .....................................44 3.1 Giải pháp ......................................................................................................44 3.1.1 Nhóm giải pháp về “tin cậy” .............................................................44 ...