Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báutrong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫnkhoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cám ơn đến những Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngânhàng Á Châu, những đồng nghiệp, những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ,góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập vànghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điềukiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Á Châu. Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á ChâuATM: Máy rút tiền tự độngCN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dịchKH: Khách hàngNH: Ngân hàngNHNN: Ngân hàng nhà nướcNHTM: Ngân hàng thương mạiNHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phầnROA: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quânROE: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quânSERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụSPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trongcác ngành khoa học xã hội.TMCP: Thương mại cổ phầnTP.HCM: Thành phố Hồ Chí MinhWTO: Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG TrangBảng 2.1: Số lượng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm tại ACB ............ 23Bảng 2.2: Thành tích của ngân hàng ACB qua các năm 2008-2011 ......................... 24Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2008-2011 .................... 25Bảng 2.4: Khả năng sinh lợi của ACB từ năm 2008-2011 ....................................... 26Bảng 2.5: Tỷ lệ khả năng chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm31/12/2011 .............................................................................................................. 27Bảng 2.6: Doanh số huy động của ACB qua các năm 2008-2011 ............................ 28Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng của ACB qua các năm 2008-2011 ............ 29Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB ......................... 39Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát .................................... 41Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB ...................................... 42Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dịch...................... 43Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng tại ACB ........................... 44Bảng 2.13: Các điểm nổi bật của của ACB so với ngân hàng khác .......................... 44Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ................ 46Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng .................... 47Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ ....................................... 48Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 49Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng ................................................... 49Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .................................. 50Bảng 2.20: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính .......................................... 52Bảng 2.21: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy........... 53Bảng 2.22: Đánh giá về thành phần đồng cảm .................................................... 54-55Bảng 2.23: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ ......................................... 56-57Bảng 2.24: Đánh giá về thành phần phương tiện hữu hình .................................. 57-58Bảng 2.25: Đánh giá về thành phần độ tin cậy .................................................... 58-59Bảng 2.26: Đánh giá về thành phần hài lòng ....................................................... 59-60 DANH MỤC CÁC HÌNH TrangHình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 15Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2008 – 2011 ............................... 25Hình 2.2: Tổng tài sản của ACB từ năm 2008 – 2011 .......................................... ...