Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

Đề tài không chỉ phục vụ cho mục đích học tập mà còn góp thêm một kênh thông tin, giúp cho các chuyên gia, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng tham khảo để từng bước xây dựng tiêu chuẩn chung về chất lượng dịch vụ thẻ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” do chính tôinghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàntoàn trung thực và chính xác. Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê MỤC LỤC ----------Trang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các biểu đồDanh mục các hình vẽTÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................1 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................2 4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài ..............................................................3 7. Kết cấu đề tài ......................................................................................................3CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNKIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺATM............................................................................................................................4 1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên .................................................................................................4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng .........................................4 1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng ..................................................................5 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ........................................................5 1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi ......................................................................5 1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng...............................................................6 1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................6 1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ..............................................................6 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại...7 1.2.1. Khái niệm thẻ ATM ...................................................................................7 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV)......................................................7 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM ......................................................................................................8KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..........................................................................................9CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHINHÁNH PHÖ YÊN .................................................................................................10 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ..........................10 2.1.1. Yếu tố chủ quan ........................................................................................10 2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng .....................................10 2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm ..............................................................................10 2.1.1.3. Chi phí và thời gian ...........................................................................10 2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ ..................................11 2.1.1.5. Quản lý rủi ro .....................................................................................11 2.1.2. Yếu tố khách quan ....................................................................................11 2.1.2.1. Yếu tố từ người sử dụng thẻ ...............................................................11 2.1.2.2. Môi trường cạnh tranh .......................................................................12 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.. ...