Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết

Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân hàng mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng một cách có hiệu quả nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH NGUYỄN MAI HƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI HƯƠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. Trần Hoàng Ngân TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” làcông trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ côngtrình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực vàđều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn Mai Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTSTT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 2 ATGD Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch 3 ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) 4 CARD Thẻ 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 CMND Chứng minh nhân dân 7 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ 8 DTC Độ tin cậy 9 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ10 ĐVLK Đơn vị liên kết11 IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng12 KH Khách hàng13 NLPV Năng lực phục vụ14 NHNN Ngân hàng Nhà nước15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ16 NHTM Ngân hàng Thương mại17 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ18 PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)19 POS Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)20 PTHH Phương tiện hữu hình21 SDC Sự đồng cảm22 SDU Sự đáp ứng23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế24 TTT Trung tâm thẻ25 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank)26 WTO Tổ chức Thương mại Quốc Tế27 VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNGBảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 ...... 21Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 –2014 .......................................................................................................................... 24Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success .............................. 26Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ......... 26Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............... 27Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết... 28Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của Agribank PhanThiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 29Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại AgribankPhan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 30Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 .......................................................................................................................... 32Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tạiAgribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 .............................................................. 33Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố PhanThiết năm 2014 ......................................................................................................... 34Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 48Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .................................................... 50Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................... 50Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartletts Test ........................................................ 54Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........... ...