Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua nghiên cứu, tác giả giải quyết các mục tiêu cụ thể như xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; thông qua khảo sát phỏng vấn người dân thực hiện dịch vụ sửa chữa nhà giúp tác giả đo lường sự hài lòng của người dân; dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sửa chữa nhà.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĨNH TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tụcđăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn Quận 11Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là công trình nghiên cứu của tác giả. Các phầntrích dẫn, số liệu sử dụng đều được tác giả trích dẫn nguồn và mang tính chính xáccao nhất trong phạm vi nghiên cứu luận văn của tác giả. Luận văn này không nhấtthiết phản ánh quan điểm của trường Đại học. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Anh Thư MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮT- ABSTRACTCHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................... 1 1.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...........................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.6. Kết cấu đề tài ..............................................................................................4CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 6 2.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ..........................................................................6 2.1.2. Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng..............................................6 2.1.3. Khái niệm về trải nghiệm .........................................................................7 2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................7 2.2. Các mô hình nghiên cứu trước ...................................................................8 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính (ACSI) của Mỹ .......8 2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng (ECSI) của các nước Châu Âu .......................................................................................................................9 2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng SIPAS cho dịch vụ hành chính công ở Việt Nam ..................................................................................................................10 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................11 2.4. Mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y ............12 2.4.1. Mối quan hệ giữa Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng của người dân (X1 với Y) ................................................................................................................12 2.4.2. Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành chính với Sự hài lòng của người dân (X2 với Y) ..................................................................................................14 2.4.3. Mối quan hệ Chất lượng phục vụ của công chức với Sự hài lòng của người dân (X3 với Y) ..................................................................................................15 2.4.4. Mối quan hệ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính với Sự hài lòng (X4 với Y) .................................................................. ...