Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng AGRIBANK. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng AGRIBANK.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thùy Trang NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀNGỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thùy TrangNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thứcquý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến thứccần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với thầy hướng dẫn-Tiến sĩNguyễn Văn Dũng, thầy đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và nộidung đề tài để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo các chi nhánh NH Nông Nghiệptrên địa bàn TP.HCM, các đồng nghiệp, bạn bè, người thân đã động viên, giúp đỡtôi trong quá trình thực hiện luận văn.Xin chân thành cảm ơn!Trân trọng Học viên QTKD Khóa 19 Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bàytheo kết cấu và dàn ý của bản thân với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phântích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của Tiến sĩNguyễn Văn Dũng để hoàn tất luận văn.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Lí do chọn đề tài............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................... 2 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 2 4. Phương pháp thực hiện .................................................................................................. 2 4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng ............................................................................................ 2 4.2. Phương pháp thực hiện ............................................................................................ 3 5. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................... 3CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂNHÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 4 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng................................................. 4 1.1.1. Khái niệm tiền gửi NH ......................................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 5 1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 7 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 7 1.2.2. Những công cụ để theo dõi và lượng định sự hài lòng của khách hàng ............... 9 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 11 1.4. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 11CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀNTP.HCM.............................................................................................................................. 16 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của hệ thống AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM ........................................................................................................................... 16 2.1.1. Giới thiệu tổng quan ........................................................................................... 16 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tính đến 30/06/2012 của các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM................................................................................................................. 17 2.1.3 Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo ........................................... ...