Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những sốliệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giáđược thu thậptừ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bấtkỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kếtquả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …. năm 2015 Trân trọng Vương Minh Dũng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH VẼDANH MỤC CÁC BẢNGLỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 41.1. Một số khái niệm ....................................................................................................... 4 1.1.1. Tín dụng ngân hàng ............................................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................. 4 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................... 41.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng ............................................................................. 51.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .................................................................................... 61.4. Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................................................... 71.5. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ..................................................... 91.6. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 131.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 141.8. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................................... 15Kết luận chương 1 .......................................................................................................... 17CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ... 182.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam .................................. 18 2.1.1. Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam ..................................... 18 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................................................................................... 18 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................... 18 2.1.2.2. Tình hình tín dụng ....................................................................................... 192.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................................................ 22 2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng .......................................................................... 22 2.2.2. Cơ sở vật chất, công nghệ, phương tiện hữu hình ............................................ 23 2.2.3. Chất lượng nhân viên ........................................................................................ 23 2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng ..................................................................... 24 2.2.5. Thông tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay ................................................... 25 2.2.6. Chính sách giá, phí ......................... ...