Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO

Đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO nêu vai trò của CMR trong nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh trong hoạt động CMR tại Vietnam Airlines. Giải pháp và kiến nghị nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines thông qua hoạt động CMR.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ----------------NGUYỄN THỊ MINH NGUYỄN THỊ MINH* NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HÃNGLUẬN VĂN THẠC SỸ THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN VIỆT NAM GIA NHẬP WTO Luận văn thạc sỹ thương mại*HÀ NỘI - 2008 Hà Nội - 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ------------------ NGUYỄN THỊ MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAMAIRLINES THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN VIỆT NAM GIA NHẬP WTO Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.10 Luận văn thạc sỹ thương mại Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Bình Hà Nội - 2008 MỤC LỤC TrangDanh mục các bảng và sơ đồLời nói đầuChương I. Vai trò của CRM trong nâng cao năng lực cạnh tranh của 1doanh nghiệp1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1 1.1.1. Khái niệm cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 21.2. Các vấn đề chung về hoạt động quản lý khách hàng (CRM) 3 1.2.1. Các khái niệm và đặc điểm của CRM 3 1.2.1.1. Các khái niệm 3 1.2.1.2. Mục đích và lợi ích của CRM 5 1.2.1.3. Đặc điểm của CRM 7 1.2.2. Các yếu tố CRM 10 1.2.2.1. Các yếu tố cấu thành CRM 9 1.2.2.2. Các mô hình ứng dụng của CRM 13 1.2.3. Các nội dung cơ bản của hoạt động CRM 19 1.2.3.1. Xây dựng quan hệ khách hàng 19 1.2.3.2 Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng 27 1.2.3.3. Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM 311.3. Vai trò của CRM trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh 33nghiệp 1.3.1. Duy trì sự trung thành của khách hàng 33 1.3.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp 35 1.3.3. Mở rộng thị phần. 37Chương II. Khả năng cạnh tranh trong hoạt động CRM tại Vietnam 38Airlines2.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines 38 2.1.1. Lịch sử phát triển 38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh 41 2.1.4. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh 43 2.1.5. Môi trường kinh doanh của Vietnam Airlines 462.2. Thực trạng triển khai áp dụng CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh 51tại Vietnam Airlines 2.2.1. Thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 51 2.2.1.1. Tình hình nghiên cứu thu thập thông tin khách hàng 51 2.2.1.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 52 2.2.1.3. Phân loại khách hàng 54 2.2.1.4. Xác định giá trị vòng đời tiêu dùng khách hàng 55 2.2.1.5. Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng 55 2.2.2. Thực trạng duy trì và phát triển hoạt động quản lý khách hàng 56 2.2.2.1. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 57 2.2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách 62 hàng 2.2.2.3. Đánh giá thực hiện và điều chỉnh nhằm nâng cao năng lực 65 cạnh t ...