Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

Đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nhằm tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận chung của công tác quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá tầm quan trọng của hoạt động này trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------------------ NGUYỄN THỊ THU GIANGNÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNGNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành : Kinh tế thế giới và Quan hệ Kinh tế Quốc tế Mã số : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Bình Hà Nội - 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------------NGUYỄN THỊ THU GIANG NGUYỄN THỊ THU GIANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG* NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA HOẠT ĐỘNGLUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ*HÀ NỘI - 2007 HÀ NỘI - 2007MỤC LỤC TrangLỜI NÓI ĐẦUCHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1(CRM)1.1. Các khái niệm cơ bản và đặc điểm của CRM 1 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1 1.1.2. Các loại khách hàng 3 1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển CRM 4 1.1.3.1. Hoàn cảnh ra đời CRM 4 1.1.3.2. Các lý thuyết thúc đẩy sự ra đời của CRM 5 1.1.4. Đặc điểm CRM 61.2. Nghiệp vụ CRM 8 1.2.1. Quản trị quan hệ khách hàng nội bộ 8 1.2.1.1. Tạo môi trường làm việc hiệu quả hướng tới phục vụ 9 tốt khách hàng 1.2.1.2. Chính sách lương thưởng, chính sách thừa nhận và 12 khen thưởng 1.2.1.3. Chiến lược tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực 14 1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài 17 1.2.2.1. Xây dựng quan hệ khách hàng bên ngoài 17 1.2.2.2. Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bên ngoài 241.3. Phần mềm kỹ thuật hỗ trợ hoạt động CRM (phần mền CRM) 36 1.3.1. CRM hoạt động (Operational CRM) 36 1.3.2. CRM phân tích (Analytical CRM) 37 1.3.3. CRM phối hợp (Collaborative CRM): 391.4. Tầm quan trọng của CRM trong việc nâng cao năng lực cạnh 39tranh của ngành ngân hàng 1.4.1. Tăng khả năng thoả mãn cao nhất cho khách hàng 39 1.4.2. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng 41 1.4.3. Mở rộng thị trường, thị phần. 42 1.4.4. Hoạt động kinh doanh có hiệu quả 43CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG 46NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 46 2.1.1. Lịch sử phát triển 46 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 47 2.1.3. Môi trường kinh doanh 48 2.1.4. Những chỉ tiêu tài chính 502.2. Thực trạng triển khai áp dụng CRM tại Ngân hàng Ngoại 51Thương Việt Nam. 2.2.1. Thực trạng công tác quản trị khách hàng nội bộ 51 2.2.1.1.Môi trường làm việc hiệu quả hướng tới phục vụ tốt 51 khách hàng 2.2.1.2. Chính sách thừa nhận và khen thưởng 56 2.2.1.2. Chính sách tuyển dụng, đào tạo và tuyên truyền nguồn 57nhân lực 2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị khách hàng bên ngoài 60 2.2.2.1. Thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 60 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động duy trì và phát triển quan hệ 68 khách hàng 2.2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai áp dụng CRM tại 84 NHNTE 873.1. Cơ hội và thách thức đối với NH ...